Os clientes sempre foram o foco das empresas. Sem eles, as organizações não existem.
De acordo com um relatório produzido pela Bolsa de Valores de Nova Iorque (“NYSE CEO Report”) e Opinion Research Corp., a preocupação com os clientes chega mais fortemente agora junto aos presidentes, que, devido à era da transparência, vêem necessidade de se relacionar mais de perto com este público.
Um exemplo disso são os blogs corporativos, uma ferramenta mais informal de comunicação direta com os clientes.
O relatório afirma que os CEOs estão planejando maiores investimentos (financeiros e de relacionamento) para gerir clientes do que antes. Investimentos na marca, reputação e responsabilidade social, com o objetivo de conquistar clientes, têm sido crescentes.
20% dos CEOs já acreditam que o fator principal para garantir o sucesso em longo-prazo é a satisfação do cliente. Além disso, houve um aumento de 10% no tempo disponibilizado para o relacionamento com os clientes.
No entanto, há uma dissonância entre o pensamento dos CEOs e dos clientes no que diz respeito à reputação da empresa. Enquanto 81% dos líderes das empresas acreditam que fazem o suficiente para lidar com a reputação, os clientes não concordam.
Outro ponto interessante é a responsabilidade social que passa a ser um fator importante no relacionamento e na fidelização não só de clientes, como também do público interno. Para empresas pesquisadas neste relatório que faturam entre US$1 e US$3 bilhões, 16% dos CEOs reconhecem a importância e, abaixo de $1 bilhão, 29%; o que aponta uma crescente conscientização sobre o papel social da empresa entre os líderes.
Apesar da obviedade do tema, o curioso é a divergência de opinião entre os CEOs e os clientes, que discordam do quanto se faz para cuidar da reputação da empresa. Interessante ver também a preocupação com a responsabilidade social, inclusive por parte dos funcionários das empresas.
Veja mais na web
Clientes ganham a atenção dos CEOs, por Martha Rogers, Ph.D. (Fonte Intelog)
Medo de quê? (Fonte MLOG)
Blogs: influência que chega ao mundo corporativo (Fonte MLOG)
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