Self service: internet por kg?

Nada disso! Apenas uma nova forma de navegar e entender as organizações em tempos de hábitos online. 

Uma tendência que tenho observado nas empresas é a preferência por estratégias que privilegiem que o usuário/cliente/consumidor trace seu próprio caminho. Aliás, de acordo com os preceitos da web 2.0, o próprio usuário escolhe e participa daquilo que consome na rede. 

A tática é facilmente observada nos serviços de atendimento ao cliente. Antes de recorrer ao telefone ou a um formulário, algumas empresas oferecem as respostas mais comuns no próprio site institucional. Isso, em minha opinião, elimina etapas desgastantes do processo, pois soluciona dúvidas recorrentes e torna ágil a comunicação empresa-cliente. 

Além da opção de adiantar as principais solicitações dos clientes, outra opção de auto-atendimento pode ser feita por mecanismos previamente programados para isso. Os chamados “robôs” de atendimento filtram as palavras-chave das perguntas feitas pelos usuários e apresentam respostas de acordo com a seleção realizada. 

Apesar de alguns usuários tradicionais ainda não aderirem ao atendimento “self-service”, a tendência é facilitar e simplificar as formas de contato empresa-cliente. 

Monte seu bufê de opções e atenda o cliente da melhor maneira possível? Qual é essa maneira? É aquela que ele deseja!

Já pregava The Police na década de 80: “too much information”

Se a avalanche de informações não é algo novo e já incomodava os músicos da banda The Police em 1981, imagine hoje, com a revolução causada pela internet. 

Se as informações já se infiltravam nos cérebros dos humanos da nem tão-distante década de 70/80, se já os deixavam loucos, imagine agora com as mídias derivadas da web, com os mobiliários urbanos piscantes, com o conglomerado de outdoors, luzes incessantes, estabelecimentos 24 horas,  acesso ubíquo, remoto e contínuo à internet?  

Se naquela época era possível ver seis vezes o mundo inteiro por um período de um dia sem computador, hoje conseguimos vê-lo num piscar de olhos, ou melhor, num clique de mouse. 

Muita informação é uma conseqüência dos nossos tempos, é uma conseqüência dos meios de comunicação ininterruptos e da ânsia por conteúdo da sociedade da informação. 

Veja a letra da música do The Police - Too Much Information (álbum Ghost in the machine, 1981) e sinta-se numa coincidência atemporal. 

‘Too much information running through my brainToo much information driving me insane 

I’ve seen the whole world six times overSea of japan to the cliffs of
doverOh 

OverkillOverviewOver my dead bodyOver meOver youOver everybody’ 

(Des)Intermediação, recomendação e fator humano no processo

Entre os muitos atributos da web 2.0, a pseudo-desintermediação, o sistema de votação e recomendação e a interferência humana fazem a diferença nos projetos interativos da internet. 

Experts em internet afirmam que o jovem da era online valoriza menos a propaganda e ouve mais as indicações de amigos e até mesmo de marcas que ele considera relevantes.  

Nesta mesma linha de indicações e recomendações, que na comunicação tradicional chamaríamos de rede de influência (mera coincidência?), a fofoca (ou seja, o boca-a-boca) é a arma principal para pegar fraudadores online nos Estados Unidos. 

O grupo de combate a estelionatários virtuais (que causam prejuízos bem reais) PhishTank, usa a comunicação viral e pede os internautas reportem mensagens com conteúdo nocivo/irregular e, assim, criem uma biblioteca com detalhes sobre os golpistas. O registro é gratuito e existem duas formas de ajudar: denunciando os golpistas e preenchendo um formulário com as informações básicas da mensagem e julgando as denúncias dos outros usuários – por meio de voto eletrônico – e dizendo se a mensagem é ou não é phishing. O curioso é que dos 3.223 e-mails denunciados, apenas 860 foram confirmados como mensagens nocivas que ainda representam riscos. O que isso significa? Que embora as pessoas estejam interagindo, talvez ainda não confiem na plataforma que está por trás disso tudo – a web. Porém, em minha opinião, é algo que só depende do tempo. Em breve, serão necessários filtros mais potentes para dar credibilidade às ações online. Que filtros são esses? A interferência humana, claro! 

O site SPOTDJ, que permite comentários de áudio dos usuários sobre as faixas de música que podem ser compradas via download, utiliza a mesma lógica. Na ausência das rádios e dos locutores recomendando as músicas, existem os comentários dos usuários sobre aquela determinada faixa.  

Sabe como confiar em um usuário do maior site de comércio eletrônico da América Latina? Vendo suas qualificações e comentários atribuídos por outros users que negociaram com ele e lendo sua postura na seção de perguntas e respostas. Isso significa usuário no poder e mídia gerada pelo consumidor. Melhor do que você mesmo falar bem de si próprio, é ter um terceiro que o faça. Sua reputação na web nunca esteve tão exposta…mas, isso, é assunto para um outro post. 

A desintermediação, na verdade, não existe por completo. O que existe é uma migração da mediação das mãos dos grandes grupos de mídia e de comunicação para os usuários comuns. 

Veja mais.Fofoca on-line é arma para evitar golpes (Folha Online): http://www1.folha.uol.com.br/fsp/informat/fr1810200636.htm.  

Saudades do locutor de rádio? SPOTDJ (blog Michael Lent): http://www.lent.com.br/viu/archives/2006/10/saudades_do_loc.html. 

O que você precisa saber sobre Phishing (Microsoft): http://www.microsoft.com/brasil/athome/security/spam/phishing.mspx.

O potencial da web para negócios e relacionamentos ainda está longe de ser alcançado pelas organizações

Em 2004, a Fundação Getúlio Vargas - FGV, realizou uma pesquisa com 665 indústrias sobre o uso e o impacto do emprego da internet e da tecnologia da informação na indústria. 

A primeira pesquisa indicou que em 2003-2004 apenas 42% das pequenas empresas do Estado de São Paulo mantinham intranet, que já era difundida entre 91% das grandes companhias. As extranets tiveram uma preferência ainda menor – em 55% das empresas grandes, 37% das médias e 17% das pequenas. Os resultados gerais apontaram para um uso restrito por parte da indústria à rede mundial de computadores e as ferramentas que dela derivam. 

A pesquisa para 2006 conta com o apoio da Federação das Indústrias do Estado de São Paulo, a Fiesp, e pretende detectar se houve evolução nestes números. 

De 2004 para cá, tivemos uma evolução nos números relativos à web. Em seis anos, de acordo com IBOPE/Netratings, o número de pessoas com acesso residencial à Internet cresceu 113%, passando de 9,8 milhões de pessoas para 21 milhões. Em relação ao número de internautas residenciais ativos (os que acessam pelo menos uma vez por mês a Internet) o crescimento foi ainda maior, 168%, passando de 5,1 milhões de pessoas em setembro de 2000, para os atuais 13,6 milhões de brasileiros.  

Embora os dados acima registrem apenas o uso residencial, podemos espelhar o crescimento para o ambiente corporativo. Considerando que as indústrias tenham aderido às ferramentas digitais oriundas da internet, esperamos, com essa próxima pesquisa FGV/Fiesp um aumento considerável na utilização. Mesmo porque cada vez mais se descobre o potencial de relacionamentos e corte de custos propiciados pela web ao aplicá-la ao meio empresarial. 

Mesmo assim, ainda se percebe no Brasil um retardo na adesão às ferramentas online por desconhecimento, crença na falta de segurança, acesso e dificuldades de uso da internet. Embora torçamos para que a internet seja cada vez mais utilizada, a ousadia ainda não é regra no Brasil, sobretudo na indústria.  

Será que o potencial da web tem sido bem explorado? Creio que ainda não. 

Veja mais: http://www.fiesp.com.br/noticias/secao2/index.asp?ss=250&id=7994.

E-learning no MercadoLivre

Se você quer aprender a negociar produtos na Internet, por meio do site MercadoLivre e fazer disso um bom negócio, além de obter dicas de como vender, como se tornar um vendedor de sucesso; como utilizar o sistema de pagamentos do site MercadoPago, como atender seus clientes e ainda ouvir depoimentos de vendedores que obtêm boa ou toda a renda vendendo no site, você deve participar da décima edição da Universidade MercadoLivre.
A próxima edição da Universidade MercadoLivre acontece neste sábado dia 28/10, a partir das 9h30. O novo modelo será transmitido ao vivo por meio de um vídeo que permite interação online entre os participantes e os convidados. A inscrição custa R$ 39,00.
Para participar, basta fazer a sua inscrição até o dia 26/10 pelo e-mail cadastromlu@mercadolivre.com, informando apelido cadastrado no site, nome completo, e-mail e telefone para contato ou diretamente pela página do MercadoLivre.
Acesse: www.mercadolivre.com.br/universidade.

Trocas de produtos começam ganhar espaço na internet

Mídia altamente democrática e segmentada, a internet vem se firmando cada vez mais como um importante canal de vendas para as empresas e também para pessoas físicas. 

Nos Estados Unidos, país onde o comércio eletrônico e o uso da rede em geral já tem ampla aceitação, os chamados escambos começam a aparecer e como não poderia deixar de ser, sites específicos para esse fim já se firmam como opções para quem quer encontrar oportunidades de trocas sem sair de casa. 

Analistas do ramo, segundo o jornal Folha de S.Paulo, afirmam que estas empresas não representam ameaça aos negócios dos grandes varejistas virtuais, pois o público que quer trocar não é o mesmo que deseja comprar. 

No entanto, estar alerta a novos formatos de negócios deve fazer parte dos planos das companhias, sejam elas on-line ou não. 

Exemplos de sites de trocas on-line: www.paperbackswap.com; www.gameswap.com; www.xcambo.com.br.

Mercadoria não é mais só produto, é informação

Conhecimento é o grande diferencial da nova economia. Como usar esse inesgotável mundo de informações, como transformar dados em informações de real uso e aplicação, fazem a diferença para as empresas. 

A economia das idéias – informational goods – se diferencia da economia tradicional e, sobretudo dos bens tangíveis. Quem recebe, pode modificá-lo, entendê-lo de outra forma, usá-lo para outros fins que não os previstos por quem idealizou, além de poder até plagiá-lo. 

Façamos uma analogia. Um cozinheiro pode dispor de receita, equipamentos, ingredientes que vão resultar em um prato, uma refeição. Porém, quanto mais idéias e conhecimentos tiver para resultar em um produto final diferenciado, mais procurado pode ser o seu restaurante e mais sucesso fará a sua comida. 

No mundo dos negócios, não é diferente. A forma de diferenciação das empresas está no conhecimento. Do mercado, do negócio, dos produtos e serviços. Um home broker só consegue se dar bem na bolsa se tiver o conhecimento necessário para entender o seu funcionamento e os macetes. O Japão, por exemplo, investiu na exportação de conhecimento como forma de diferenciar seus produtos, que, hoje, são sinônimo de alta tecnologia e qualidade. 

Claro que as mercadorias não deixarão de existir, mas informação será a chave para uma boa compra também.  

O trabalho do professor de Stanford, Paul Romer, creio eu um futuro Prêmio Nobel de Economia, sobre as fontes do crescimento econômico, mostrou que o saber, a inovação, ou a combinação inovadora de conhecimento existente - é o mecanismo número um do crescimento. O conhecimento, ao contrário de outras matérias-primas, é um recurso praticamente inesgotável.  

Segundo Carlos Henrique de Brito Cruz, Romer desenvolveu o modelo básico da Nova Teoria do Crescimento considerando que o conhecimento afeta a produtividade do trabalho, o que nos permite concluir que 1 milhão de trabalhadores com pouco acesso ao conhecimento produzem menos do que 1 milhão de trabalhadores com acesso ao conhecimento mais moderno. Conhecimento só pode ser gerado e ser acessível quando há pessoas educadas para isso.  

A chave para o progresso corporativo é a educação. Promessa política ou mera coincidência em tempos de eleição?

Maoísmo digital - a produção coletiva na rede em detrimento da individual?

Sérgio D´Ávila, correspondente da Folha de S.Paulo em Washington, em matéria recente afirmou que a internet transfere “riqueza” para as redes, que por sua vez, caminham para uma economia de coletivismo digital e que os grupos e indivíduos são mais livres do Estado e das corporações hierarquizadas. 

Em minha opinião, a web 2.0, que se pauta basicamente por esse conceito de produção, colaboração e participação coletivas não transformam a produção individual em coadjuvantes do processo. 

As mídias geradas pelo consumidor (do inglês, Consumer Generated Media) apesar da possibilidade de produção coletiva (um jornal coletivo, por exemplo) não excluem ou relegam a segundo plano a produção individual de conteúdo. A wikipedia, maior enciclopédia online do mundo, também não desfavorece a produção individual: apesar de ter o conjunto de produtores editando o conteúdo, conserva as versões anteriores de modo que se possa consultá-las. 

O controle de qualidade da produção coletiva fica a cargo da própria comunidade. O mesmo acontece no MercadoLivre, que usa o sistema de qualificações dos vendedores para atestar a qualidade dos usuários e o mecanismo de votação dos melhores guias de compra de produtos.  

Com a velocidade e a quantidade de informações disponíveis na rede, os filtradores (selecionadores) de conteúdos de qualidade irão ganhar um campo de atuação. A busca social e os ‘Diggs’ farão a diferença. Do contrário, o “maoísmo digital” homogeneizará os conteúdos, pensamentos e ideologias disponíveis e estaremos novamente diante de um meio que acarretará a passividade dos internautas. 

Os “maoísmos” que devemos aceitar na rede devem ser o acesso irrestrito à web e a livre expressão.

Mundo digital também tem marcas famosas

Google, eBay, Yahoo são marcas que embora existam apenas no meio digital, são tão valiosas quanto as tradicionais como Coca-Cola, Omo, Microsoft. 

Em agosto deste ano, o tradicional ranking da Interbrand sobre as 100 Marcas Mais Valiosas do Mundo, teve em sua disputada lista empresas do mundo digital. A Interbrand avalia as marcas com base em três aspectos: projeção financeira, valor intangível da marca e força da marca. 

Ocupando as 24ª (Google), 47ª (eBay), 55ª (Yahoo!) e a 65ª (Amazon) posições, as empresas que oferecem serviços de internet começam a se infiltrar no acirrado ranking das marcas globais com maior apelo junto aos consumidores. 

O relatório produzido pela consultoria Interbrand ainda informou que o fato chave para essa indústria é comodidade, pois as pessoas encontram aquilo que querem, quando querem e também se surpreendem com produtos e serviços inesperados, mas interessantes para consumir. As transações no ambiente online vêm ganhando mais adeptos e a entrada destas marcas no rol das mais poderosas só vem a reforçar que a internet veio para ficar.  O relatório ainda completa: as buscas, o comércio e as trocas comprovaram a confiança no modelo online de fazer negócios. As aplicações e conteúdos são igualmente importantes para os benefícios funcionais, mas o posicionamento de uma marca é de suma importância. Além do ranking das 100 mais, a Interbrand também fez um top 3 com as marcas que mais valorizaram de um ano para outro. Destas 3, duas são exclusivamente do mundo digital: Google (24ª, aumento de 46% em seu valor de mercado), Starbucks (91ª, crescimento de 20%) e eBay (47ª, aumento de 18%). 

As conclusões que podemos extrair do tema: não é preciso atuar no modelo tradicional para ser uma marca valiosa, as empresas de internet vem conquistando seu espaço, saúde financeira é fundamental para qualquer marca.

 Sobre a avaliação da Interbrand. O valor da marcas foi determinado pelo cálculo do valor presente líquido do lucro que a marca gerou no período de 1 de julho de 2005 a 30 de junho de 2006. Foram analisadas as marcas cujo valor mínimo é de US$ 2,7 bilhões, que alcançam um terço de seu lucro fora de seu país de origem, que têm dados de marketing e financeiros disponíveis a observadores externos e um amplo perfil público fora de sua base de clientes diretos. 

Confira as 100 marcas mais valiosas do mundo: http://www.ourfishbowl.com/images/press_releases/BGB_report_espanol.pdf. Veja mais: http://www.portaldapropaganda.com/marketing/2006/07/0002.

Nem só de jovens vive a internet

Dados da comScore Media Metrix nos EUA indicam que metade dos usuários do site de relacionamentos MySpace, têm 35 anos ou mais. Os menores de 25 representam 30% - contrariando a idéia de que comunidades deste tipo são majoritariamente utilizadas por jovens.  

Outro exemplo são os “melhores vendedores” (MercadoLíderes) do MercadoLivre que estão concentrados na faixa entre 20 e 45 anos.  

Estes e outros exemplos nos mostram que usuários mais maduros são maioria em determinados tipos de endereços e que a tecnologia pode não ser mais um divisor de águas com as gerações mais novas. O que percebemos é que os jovens adotam a tecnologia mais rapidamente, por terem mais tempo e propensão aos aparatos digitais. No entanto, logo depois, as outras pessoas vão aderindo a ela de forma a torná-la irreversível. Foi o caso da telefonia móvel celular e da internet.

As plataformas de entretenimento, notícias, compras, interação social, games, etc. são primeira e facilmente absorvidas por jovens (no caso da pesquisa, de 16 a 34 anos). Aos poucos, vai se engendrando na vida cotidiana dos demais e se tornando parte das atividades corriqueiras dos mais velhos. 

Veja mais na web Tecnologia é o novo divisor de gerações, diz estudo da McCann - http://www.bluebus.com.br/show.php?p=2&id=72372&st=busca.